医院门诊药房服务质量管理中持续质量改进的效果研究

摘要：目的：研究持续质量改进在促进门诊药房服务改善中的效果，分析其对患者服务满意度造成的影响。方法：本次实验的主要研究对象为：本院2018年2月至2018年11月间药物应用的70例患者。本次研究中所有患者纳入实验数据库后进行随机两组，均分记名为对照组与实验组，单组内样本量设置为35。两组患者分别实施常规服务管理（对照组）和持续质量改进（实验组），根据两组患者的服务质量评分和药物应用满意度进行对比，分析两种方式的具体效果。结果：本次研究成果显示，实验组患者的服务质量评分和对照组相比明显更优，同时实验组患者的药物应用满意度为94.29%，数据优于对照组患者的77.14%，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：持续质量改进在促进门诊药房服务改善中效果显著，可以改善患者的生活质量，提高其药物应用满意度，是一种有效的服务管理方案，具有良好的应用价值。

关键词：持续质量改进；用药安全；用药依从性；管理方式

    临床药物治疗的有效性极大的依赖于患者的用药，依从性患者在治疗时依从性较好，能够定时定量的按照医嘱用药就能够形成良好的预后以及治疗效果，但对于普通患者来说，患者的生活环境以及文化程度存在一定的差异，所以在临床上就会形成不同的用药依从性[1]。而在进行患者的用药管理时，做好良好的服务改进，是保证患者服务满意度改善的主要方式[2]。本次实验中，研究持续质量改进在促进门诊药房服务改善中的效果，分析其对患者服务满意度造成的影响，以下为整个实验过程和结果。

1一般资料与方法   

1.1一般资料

   本次实验的主要研究对象为：本院2018年2月至2018年11月间药物应用的70例患者。本次研究中所有患者纳入实验数据库后进行随机两组，均分记名为对照组与实验组，单组内样本量设置为35。

实验组中男性患者共18例，女性患者17例，年龄介于30-70岁之间，平均年龄（56.2±4.9）岁，对照组男性患者共19例，女性患者16例，年龄介于26-67岁之间，平均年龄（55.1±4.2）岁。

本次研究所有患者在入院时确诊为相关常见病并选择药物方案进行治疗，患者个体状况对比良好，差异不明显，可比性佳（P＞0.05）。

1.2方法

对照组实施常规服务管理，按照以往的管理方式。

实验组实施持续质量改进：

1.在需要给予药物治疗时，将患者的病原菌进行收集，然后给予抗敏试验，再根据患者的具体情况合理的选择药物治疗，若患者的病情比较危机，可以先开具药物，但还是需要进行药物过敏试验，防止出现不良反应。

2.管理药物治疗的工作人员需要具备10年以上的临床医师经验，主要负责管理和指导药物治疗的使用情况，并定期进行查房，根据患者的恢复情况，来合理的调整用药剂量，并严格审核开具的处方，对药物治疗的合理应用提供保障。

3.除此之外，在进行处方点评质量控制时，还应当进一步提高相关工作人员的自身素养。而临床药师在实际工作过程中需要不断提高自身的专业素养，并且医院内部应当定期为相关工作人员建立完善的学习平台及时了解新型药物的使用说明和临床成果，并且应当尽可能了解最前沿的专家以及权威的药学咨询。这也是保证药物治疗点评工作顺利开展的重要途径。

4.而在医院内部应当建立起完善的规定和规范，保证临床药师在进行各项药物活动时符合相关要求。在进行实际方案制定时，应当经由专家讨论，并且在医学员工内进行，是实行后方可投入全面使用中，这样才能保证制度规定的合理性，避免相关工作人员在工作过程中受到制度约束，而无法正常开展工作。若在实际治疗时确实存在需要超说明书用药时，相关医师应当根据相关制度填写超说明书，用药申请表并附上相关资料，这样才能保证超说明书用药的安全性和合理性，并落实责任到人。

1.3 评价标准

    采用本院自制的表格根据两组患者的患者服务满意度评分和药物应用满意度进行对比，分析两种方式的具体效果。患者服务满意度评分主要包含患者服务质量评分、药物知识评分、疾病知识评分，满分为100分，分数越高说明患者服务满意度越优。

1.4 统计学方法

   本次研究中所有实验数据均由统计人员录入Excel表格后，采用统计软件SPSS19.00进行实验统计学计算。文中计量资料（%）和计数资料（均数±标准差）分别选择X2、T值进行统计分析，若各实验结果中p<0.05，则说明本次研究存在统计学意义。

2结果

2.1 本次研究成果显示，实验组患者的患者服务满意度评分和对照组相比明显更优，差异具有统计学意义（P＜0.05），详情见表1。

表1 两组患者患者服务满意度评分对比

2.2 本次研究成果显示，同时实验组患者的药物应用满意度为94.29%，数据优于对照组患者的77.14%，差异具有统计学意义（P＜0.05），详情见表2。

表2 两组患者药物应用满意度对比

3讨论

用药依从性是患者在治疗期间遵循医嘱用药的主要状况，如果患者服务满意度较好，则能够有效提高治疗效果，但如果患者服务满意度较差，则无法通过用药对患者的病情进行控制[3]。

而持续质量改进主要是药师在与患者进行交流时，主动参与到患者的治疗活动中，改变以往以药物为中心的取药方式，将患者作为医疗活动的主要中心，根据患者的状况对其进行合理的用药计划构建，这样能够有助于提升患者的用药安全性和依从性[4]。在与患者沟通时，帮助患者建立完善的健康档案，能够有助于患者了解自身病情和用药状况，对于患者的康复来说有积极意义[5]。

综上所述，持续质量改进在促进门诊药房服务改善中效果显著，可以改善患者的生活质量，提高其药物应用满意度，是一种有效的服务管理方案，具有良好的应用价值。

参考文献

[1]张晓玙.持续质量改进在门急诊麻醉药品及第一类精神药品处方管理中的运用[J].临床合理用药杂志,2018,11(28):1-2.

[2]周晨霞,朱丹荔,朱杨杨,陆志军.品管圈活动在持续改进门诊药房的药品养护及其质量管理中的效果评价[J].抗感染药学,2018,15(08):1398-1403.

[3]初洁雯.新形势下持续质量改进对提高中药房满意度的影响观察[J].中医药管理杂志,2018,26(13):75-77.

[4]张薇. PDCA循环在医院门诊药房管理中的应用研究[D].青岛大学,2016.

[5]韩玲华,王山而.持续质量改进在医院门诊药房服务质量管理中的应用[J].中医药管理杂志,2015,23(02):78-79.